В Казахстане продолжается работа по совершенствованию законодательства в области защиты прав потребителей. Такая необходимость обусловлена, прежде всего, многочисленными нарушениями в этой сфере, несмотря на широкую нормативную базу и большое количество органов, осуществляющих надзор за ней. Порой сами потребители не знают своих прав и, соответственно, редко встают на их защиту. Впрочем, их не знают и многие предприниматели, которые часто искажают закон и при этом остаются безнаказанными.

Как считают специалисты, тут важен разумный баланс интересов всех сторон, на что, собственно, и нацелен предлагаемый проект Закона «О защите прав потребителей» в новой редакции, к работе над которым приступили депутаты мажилиса. 2 октября в Комитете по экономической реформе и региональному развитию палаты состоялась его презентация с участием представителей Института парламентаризма, экспертных организаций и общественных объединений, а также политических партий, не представленных в парламенте. Выступая перед мажилисменами, вице-министр торговли и интеграции Кайрат Балыкбаев подчеркнул, что при разработке документа приняты во внимание результаты анализа и мониторинга обращений граждан, предложения общественных институтов по защите прав потребителей, итоги социологических исследований, а также международный опыт.

По его данным, ежегодно количество обращений потребителей увеличивается на 20 процентов. Если в 2020 году в уполномоченный орган поступило 21 тысяча жалоб, то в 2022 году уже более 30 тысяч. Рост поступивших обращений в иные органы составил 11 процентов: в 2021 году - 44,8 тысячи, в 2022 году - 49,8 тысячи. Похожая ситуация наблюдается с поступлением жалоб в общественные объединения потребителей, что, по словам докладчика, свидетельствует о системных проблемах в сфере защиты их прав в отдельных отраслях экономики. При этом наибольшее число жалоб по удельному весу наблюдается в таких сферах как розничная торговля - 14,3 тысячи (48 процентов), бытовые услуги - 4,7 тысячи обращений (19 процентов), электронная торговля - 2,6 тысячи обращений (9 процентов). А наибольший рост произошел в таких направлениях как предоставление услуг в объектах общественного питания – в 2,8 раза, услуг транспорта и связи по 2,5 раза и медицинских услуг – в два раза.

Но это лишь официальные данные, которые, по словам Кайрата Балыкбаева, не отражают фактического состояния дел, поскольку не все потребители обращаются за защитой нарушенных прав в профильные госорганы и общественные объединения. Свидетельством тому являются результаты независимого социологического исследования, где граждане выразили недовольство следующими услугами: медицинскими – 39,3 процента, интернет-провайдеров – 33,3 процента, общественного транспорта – 30,7 процента. В этой связи одним из положений, которое следует подправить в действующем Законе, уверен спикер, является бюрократический алгоритм рассмотрения жалоб потребителей.

- Для того чтобы потребителю защитить свои права, действующей статьей 42-1 Закона предусмотрен четырехступенчатый алгоритм прохождения, который в обязательном порядке должен быть последовательным. На первой ступени ему нужно обратиться напрямую к предпринимателю с претензией о нарушении его потребительских прав. Если переговоры не увенчались успехом, потребитель должен пройти вторую ступень – обязательно обратится к медиатору либо к арбитру. Как правило, данный альтернативный институт разрешения спора действует на возмездной основе. Третья ступень – обращение в госорган. Но административный госорган не обладает полномочиями разрешать возникший спор между сторонами, ввиду своей правовой природы, так как частный спор разрешается исключительно судами (четвертая ступень) по рассмотрению гражданских дел, - рассказал вице-министр.

Неудивительно, что изложенное положение создало волокиту для рядовых граждан, поскольку суды возвращают иски потребителей без рассмотрения, требуя сначала обратится к медиатору и госорган. В результате только за 2021 год суд возвратил 205 исковых заявлений потребителей без рассмотрения, а в 2022 году – 100. Поэтому законопроектом предлагается исключить столь нелогичную последовательность, которая противоречит положению Конституции на безусловную судебную защиту. При принятии соответствующих поправок у потребителя появится свободный выбор способов защиты своих прав и возможность напрямую подавать иск в суд или при наличии состава административного правонарушения в госорган для привлечения к ответственности по КоАП.

Еще одним нововведением станет институт омбудсмена по вопросам защиты прав потребителей. Как уточнил Кайрат Балыкбаев, он займется рассмотрением жалоб, консультированием, координированием общественных институтов, участием в разработке проектов нормативных правовых актов, формированием ежегодного доклада о состоянии дел в данной сфере и т.д. Проще говоря, институт будет служить глазами и голосом потребительского сообщества в верхних эшелонах государственной власти по примеру Польши и Германии, где граждане активно пользуются помощью муниципального или областного уполномоченного по правам потребителей. Стоит отметить, что, по результатам социологического опроса, проведенного в 2022 году: 56 процентов из 10 тысяч казахстанцев поддержали необходимость введения такого института.

Кроме того, действующий Закон не охватывает защиту прав потребителей в сферах финансовых, социальных, медицинских, туристских и иных услуг, вопросы которых урегулированы профильными законами. В результате суды не принимают за основу его нормы. Как следствие нарушаются законные интересы граждан и создаются социальные риски. В этой связи планируется распространить правила защиты прав потребителей на сферы жилищно-коммунального потребления, связи, туризма, культуры, торговли, транспорта и иных услуг, то есть практически на все области жизнедеятельности человека. Также будет усилена межотраслевая координация госорганов по соответствующим вопросам.

Плюс предлагается ввести гражданскую правовую ответственность предпринимателя. А именно предусмотрен штраф в пользу потребителя, чьи права были нарушены и не решены на досудебном этапе при обращении к нему. Размер штрафа составляет от 10 до 50 процентов от суммы иска потребителя. Чем меньше сумма иска, тем больше размер штрафа (в пределах указанного выше). Таким образом, убежден Кайрат Балыкбаев, удастся добиться, во-первых, мотивации предпринимателей добровольно устранять нарушения на досудебном этапе по принципу «здесь и сейчас». Во-вторых, ориентации на потребности клиента. В-третьих, стремления к развитию общественного мониторинга и построения цивилизационной рыночной экономики. Аналогичная положительная практика имеет место в странах Евразийского экономического союза, с которыми мы строим согласованную политику.

Что касается онлайн-торговли, то за шесть месяцев 2023 года, по информации вице-министра, количество жалоб потребителей увеличилось на 411 процентов (4795) по сравнению с аналогичным периодом 2022 года (937). В этой связи законопроектом предлагается закрепить недопустимость в договорах условий, нарушающих и ущемляющих права и законные интересы потребителей, а также исключить правовые пробелы, в частности прировнять интернет-ресурсы, используемые в целях реализации товаров, к торговым объектам. По его мнению, данная норма позволит в том числе привлекать к административной ответственности субъектов бизнеса по части 1 статьи 193 КоАП за нарушение законодательства о регулировании торговой деятельности.

Также планируется устранить ряд правовых пробелов и норм, имеющих различное толкование, что влияет на правоприменительную практику и результативность правовой защиты потребителей. К примеру, в статье 2 Закона говорится, что права потребителей в сферах финансовых, социальных, медицинских, туристских и иных услуг, а также вопросы их защиты устанавливаются законами Республики Казахстан. Но тем самым создаются разночтения: одни суды трактуют, что указанные сферы регулируются вместе с Законом «О защите прав потребителей» иными профильными законами; а другие трактуют данную норму иначе, что норма отделяет указанные сферы от Закона «О ЗПП».

Подводя итоги презентации, Кайрат Балыкбаев отметил, что преследуемая задача совершенствования законодательной основы защиты прав потребителей - это повышение качества жизни общества. Ведь она пронизывает все его уровни и отражает благополучие граждан и социальную экономическую стабильность страны. К слову, сопутствующим законопроектом предусмотрено внести поправки в Гражданский и Гражданский процессуальный кодексы, законы «О транспорте», «О туристской деятельности», «О регулировании торговой деятельности», «О доступе к информации» и «О естественных монополиях» с целью приведения их в соответствие с вышеперечисленными аспектами основного законопроекта «О защите прав потребителей».

Напомним, что задачу внести в законодательство поправки, направленные на всестороннюю и эффективную систему защиты прав потребителей, глава государства поставил на шестом заседании Национального совета общественного доверия в ноябре 2021 года. В этой связи Министерством торговли и интеграции РК ведется работа по ее полной трансформации с целью установления баланса между интересами граждан и бизнесом. В ведомстве считают, что после принятия соответствующих поправок уровень удовлетворенности граждан госрегулированием в сфере защиты прав потребителей к 2025 году достигнет 80 процентов.